افزایش مشتری برای یک کسب‌وکار کوچک خبر خوبی است، تا زمانی که پیام‌ها بی‌پاسخ نمانند، سفارش‌ها فراموش نشوند و اعضای تیم برای پیدا کردن سابقه یک مشتری، چند فایل و پیام‌رسان را زیرورو نکنند. در این شرایط، رشد فروش می‌تواند با تأخیر در خدمات و نارضایتی خریداران همراه شود؛ مشکلی که فرصت خرید دوباره را هم به خطر می‌اندازد.
اولین راه‌حلی که به ذهن می‌رسد، استخدام نیروی بیشتر است. بااین‌حال، پیش از بزرگ‌تر کردن تیم باید مشخص شود وقت کارکنان دقیقاً کجا مصرف می‌شود. اگر بخش زیادی از روز به ورود تکراری اطلاعات، جست‌وجوی سوابق و پاسخ به سؤال‌های مشابه می‌گذرد، اصلاح روش کار می‌تواند ظرفیت بیشتری برای رسیدگی به مشتریان ایجاد کند.
ابتدا ببینید وقت تیم کجا می‌رود
برای چند روز، کارهای روزانه تیم فروش و پشتیبانی را ثبت کنید. هدف، اندازه‌گیری دقیقه‌به‌دقیقه عملکرد کارکنان نیست؛ می‌خواهید بفهمید کدام فعالیت‌ها ضروری‌اند، کدام تکرار می‌شوند و کدام به دلیل بی‌نظمی به وجود آمده‌اند.
مثلاً اگر مشتری برای اطلاع از وضعیت سفارش سه بار تماس می‌گیرد، مسئله فقط پاسخ‌گویی تلفنی نیست. شاید وضعیت سفارش به‌موقع اعلام نمی‌شود. اگر دو نفر هم‌زمان یک درخواست را بررسی می‌کنند، احتمالاً مسئول رسیدگی مشخص نشده است.
کارها را در سه گروه قرار دهید: فعالیت‌هایی که به قضاوت انسانی نیاز دارند، کارهایی که می‌توان برایشان روال ثابت تعریف کرد و کارهای اضافی که باید حذف شوند. این بررسی، نقطه شروع تصمیم‌گیری درباره ابزار و استخدام است.
هر درخواست باید مسئول و وضعیت مشخص داشته باشد
در تیم‌های کوچک، عبارت «یکی پیگیری کند» به‌راحتی باعث فراموش‌شدن کارها می‌شود. هر درخواست مشتری باید حداقل چهار مشخصه داشته باشد: موضوع، مسئول رسیدگی، وضعیت فعلی و زمان پیگیری بعدی.
وضعیت‌ها را ساده نگه دارید؛ «جدید»، «در حال بررسی»، «منتظر پاسخ مشتری» و «بسته‌شده» برای شروع کافی‌اند. همچنین مشخص کنید اگر مسئول اصلی در دسترس نبود، چه کسی کار را ادامه می‌دهد.
برای اجرای این نظم می‌توان از یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا ابزار ثبت درخواست استفاده کرد. مهم این است که اعضای تیم به یک سابقه مشترک مراجعه کنند و مشتری مجبور نباشد در هر تماس، ماجرا را از ابتدا توضیح دهد. خرید ابزار بدون توافق درباره روش استفاده از آن، مشکل را حل نمی‌کند.
اطلاع‌رسانی سفارش ها را از پیگیری دستی جدا کنید
بخشی از تماس‌های مشتریان به پرسش‌هایی مانند «سفارشم ثبت شده؟» یا «درخواستم به دستتان رسیده؟» مربوط است. ارسال به‌موقع تأییدیه می‌تواند نیاز به برخی از این پیگیری‌ها را کاهش دهد.
با اتصال سایت یا نرم‌افزار کسب‌وکار به هاست ایمیل، می‌توان پیام‌هایی مانند تأیید ثبت سفارش، دریافت درخواست و تغییر وضعیت را به‌صورت خودکار ارسال کرد. اجرای این کار به تنظیم سرویس و تعریف رویدادهای ارسال در برنامه نیاز دارد.
محتوای پیام هم اهمیت دارد. ایمیلی که فقط می‌گوید «درخواست دریافت شد»، اطلاعات محدودی می‌دهد. بهتر است شماره پیگیری، مرحله بعدی و زمان تقریبی پاسخ‌گویی را هم مشخص کنید. البته زمانی را اعلام کنید که تیم واقعاً بتواند به آن متعهد بماند.
اطلاعات مشتری را یک بار ثبت کنید
وقتی شماره سفارش در یک فایل، جزئیات پرداخت در نرم‌افزار دیگر و توضیحات مشتری در پیام‌رسان شخصی ثبت شده باشد، رسیدگی به هر درخواست زمان بیشتری می‌برد. با افزایش مشتریان، احتمال استفاده از اطلاعات قدیمی یا ثبت دوباره داده‌ها نیز بیشتر می‌شود.
راه‌حل، داشتن مرجع مشخصی برای سوابق است. در یک سامانه اختصاصی، دیتابیس ابری می‌تواند محل نگهداری ساختاریافته اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها و درخواست‌ها باشد. نرم‌افزار فروش یا پشتیبانی باید به این پایگاه داده متصل شود تا کارکنان اطلاعات موردنیازشان را ببینند.
دیتابیس به‌تنهایی سامانه مدیریت مشتری نیست. طراحی فرم‌ها، ارتباط اطلاعات و سطح دسترسی کاربران همچنان باید انجام شود. برای کسب‌وکاری که نرم‌افزار آماده مناسبی دارد، استفاده درست از همان ابزار ممکن است کافی باشد؛ ساخت سامانه اختصاصی زمانی معنا دارد که نیاز مشخصی را برطرف کند.
هوش مصنوعی را به کارهای مشخص بسپارید
کاربرد هوش مصنوعی در تیم کوچک می‌تواند از یک وظیفه محدود شروع شود: خلاصه‌کردن مکاتبات طولانی، تشخیص موضوع درخواست یا تهیه پیش‌نویس پاسخ بر اساس راهنمای خدمات شرکت.
با اتصال سرویس هوش مصنوعی به نرم‌افزار کسب‌وکار، می‌توان چنین قابلیت‌هایی را پیاده‌سازی کرد. برای مثال، کارشناس پیش از پاسخ‌گویی، خلاصه مکاتبات قبلی را ببیند و به‌جای نوشتن پاسخ از ابتدا، پیش‌نویس پیشنهادی را بررسی و اصلاح کند.
برای شروع، ارسال نهایی پاسخ را به کارشناس بسپارید؛ به‌خصوص در موضوعاتی مانند بازپرداخت، شکایت و تعهدات قراردادی. همچنین مشخص کنید چه اطلاعاتی اجازه ارسال به مدل را دارند و پاسخ باید بر اساس کدام منابع تهیه شود. نتیجه را با نمونه‌های واقعی بسنجید تا معلوم شود ابزار چقدر زمان ذخیره می‌کند و چه خطاهایی دارد.
درخواست ها را بر اساس اهمیت مرتب کنید
همه پیام‌ها فوریت یکسانی ندارند. اختلال در پرداخت، سفارش اشتباه یا مشکلی که استفاده مشتری از خدمت را متوقف کرده، با یک پرسش عمومی درباره امکانات محصول متفاوت است.
یک قاعده روشن برای اولویت‌بندی تعریف کنید و آن را در اختیار تیم بگذارید. درخواست‌های فوری باید مسیر رسیدگی مشخصی داشته باشند؛ پرسش‌های پرتکرار نیز می‌توانند با پاسخ‌های آماده و قابل ویرایش بررسی شوند.
از داده‌های همین درخواست‌ها برای بهبود کسب‌وکار استفاده کنید. اگر چندین مشتری درباره شرایط ارسال سؤال مشابهی دارند، شاید توضیحات صفحه خرید کافی نیست. اصلاح آن صفحه می‌تواند از تکرار مسئله جلوگیری کند و وقت بیشتری برای رسیدگی به موارد پیچیده باقی بگذارد.
ابزارها را مرحله ای به کار بگیرید
لازم نیست همه این تغییرات هم‌زمان اجرا شوند. ابتدا یک مشکل پرتکرار، مانند پیگیری وضعیت سفارش، را انتخاب کنید. وضعیت فعلی را ثبت کنید، راه‌حل را اجرا کنید و سپس تعداد تماس‌های تکراری، زمان رسیدگی و خطاها را مقایسه کنید.
برای کسب‌وکارهایی که به اتصال سرویس‌ها به نرم‌افزار خود نیاز دارند، پلتفرم‌هایی مانند لیارا خدمات ایمیل، هوش مصنوعی و پایگاه داده ابری ارائه می‌کنند. انتخاب سرویس باید با توجه به نیاز، هزینه و توان فنی تیم انجام شود.
جمع بندی
مدیریت مشتریان بیشتر با تیم کوچک، به مشخص‌بودن مسئولیت‌ها، دسترسی به سوابق و کاهش کارهای تکراری وابسته است. ابزارهای مناسب می‌توانند این مسیر را آسان‌تر کنند، به شرط آنکه برای مسئله‌ای مشخص به کار گرفته شوند. وقتی فرایندها منظم شدند، بهتر می‌توان تشخیص داد تیم چه ظرفیتی دارد و در کدام بخش واقعاً به نیروی تازه نیاز است.