فائزه حسینی: قرار بود از عمان به ایران برگردیم؛ روز ۳۱ شهریور ۱۴۰۵، در شرایطی که از روز بعد، پروازهای عمان به ایران متوقف می‌شدند. مثل هر سفر دیگری، بلیت داشتیم و برنامه‌مان مشخص بود. فکر می‌کردیم کافی است طبق اطلاعاتی که شرکت هواپیمایی به ما می‌دهد، برای رسیدن به پرواز برنامه‌ریزی کنیم. اما اتفاقی افتاد که نه‌تنها برنامه سفرمان را به هم ریخت، بلکه ما را در کشوری غریب، با نگرانی و هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده، تنها گذاشت. ساعت ۱۴:۳۸ همان روز، پیامک رسمی تغییر زمان پرواز از طرف هواپیمایی سپهران برایمان ارسال شد. در پیامک اعلام شده بود پرواز به‌جای ساعت ۲۲:۴۰، ساعت ۲۳:۴۰ انجام خواهد شد. ما هم مثل هر مسافر دیگری، به اطلاع‌رسانی رسمی شرکت اعتماد و براساس همان ساعت جدید برنامه‌ریزی کردیم. اما پرواز ساعت ۲۲:۴۰ انجام شد؛ یعنی دقیقا در همان ساعت اولیه‌ای که پیش از پیامک اعلام شده بود. ما ساعت ۲۱:۴۷ برای دریافت کارت پرواز به کانتر مراجعه کردیم؛ یک ساعت و ۵۳ دقیقه پیش از ساعتی که در پیامک اعلام شده بود و متوجه شدیم کانتر بسته شده و ما جا مانده‌ایم. ما تنها نبودیم؛ دست‌کم ۱۰ مسافر دیگر را هم دیدیم که در همین وضعیت قرار گرفته بودند.
تصور کنید در یک کشور خارجی باشید، آن هم در آخرین روزی که قرار بود از فردای آن روز، پروازهای عمان به ایران متوقف شوند؛ به پیامک رسمی شرکت هواپیمایی اعتماد کرده باشید و بعد بفهمید هواپیما بدون شما پرواز خواهد کرد. در آن لحظه، فقط با یک بلیت ازدست‌رفته مواجه نیستید؛ باید در کشوری دیگر، بدون برنامه‌ریزی قبلی، راهی برای بازگشت پیدا کنید. آن هم در شرایط جنگی و نابسامان، با انبوهی از نگرانی و سردرگمی و این سؤال که «حالا چه کار کنیم؟». ما تلاش کردیم مسئله را از طریق کارکنان و نمایندگان سپهران در عمان پیگیری کنیم. شماره تماس آنها را داشتیم، اما پاسخ مؤثری دریافت نکردیم و به ما گفته شد کاری از دستشان برنمی‌آید. حتی اعلام کردیم حاضریم بدون بار و چمدان سفر کنیم، اما این پیشنهاد هم به بازگشت ما با همان پرواز منجر نشد. موضوع را به کارمند سفارت ایران که در محل فرودگاه حاضر بود هم اطلاع دادیم؛ بااین‌حال، در عمل نتوانستیم از این مسیر راه‌حلی برای بازگشت پیدا کنیم و پرواز در جلوی چشمان متحیر ما به سمت ایران پرواز کرد. در نهایت مجبور شدیم برای دو روز بعد، یعنی
۲ مهر ۱۴۰۵، بلیت جایگزین تهیه کنیم، با هواپیما به بغداد برویم و از آنجا مسیر زمینی را تا مرز خسروی ادامه دهیم و پس از ۲۴ ساعت به ایران برسیم.
این مسیر جایگزین فقط تغییر مقصد یا تعویض بلیت نبود؛ هزینه‌های اضافی، خستگی سفر، فشار جسمی و روانی، نگرانی درباره ادامه مسیر و بلاتکلیفی در کشوری دیگر، بخشی از تجربه‌ای بود که هیچ‌کدام برایش برنامه‌ریزی نکرده بودیم. ما می‌خواستیم به خانه برگردیم، اما ناچار شدیم برای رسیدن به ایران، مسیری دشوارتر و پرهزینه‌تر را طی کنیم. بعد از بازگشت، شکایت رسمی خود را برای هواپیمایی سپهران ارسال کردیم؛ هم از طریق ایمیل و هم با ثبت شکایت و پیگیری تلفنی. حدود ۲۰ روز از آن اتفاق گذشته است و با وجود درخواست صریح ما برای دریافت پاسخ مکتوب، تاکنون پاسخ رسمی و مکتوبی دریافت نکرده‌ایم. در پیگیری تلفنی، توضیح شرکت این بود که پس از اعلام تأخیر، هواپیمایی عمان و فرودگاه به آنها اطلاع داده‌اند پرواز باید در ساعت اصلی انجام شود ولی با این حال هیچ‌گونه اطلاع‌رسانی مجدد در این باره به مسافران اعلام نشده بود.
شرکت در همان تماس، مسئولیت اتفاق را متوجه خود ندانست و مسئولیت را به هواپیمایی عمان و دیررسیدن مسافران نسبت داد؛ گویی ارسال پیامک رسمی تغییر زمان پرواز، هیچ مسئولیتی برای هواپیمایی سپهران ایجاد نمی‌کرد.
موضوع عجیب دیگر این بود که اعلام شد با مسافران جامانده تماس گرفته شده است؛ درحالی‌که با من و هیچ‌یک از سه عضو دیگر خانواده‌ام تماسی از سوی شرکت سپهران برقرار نشده بود. تمام تماس‌ها و مکاتبات برای پیگیری موضوع، تاکنون از طرف خود ما انجام شده است. در آخرین تماس نیز وقتی درخواست کردیم توضیحات شرکت به صورت رسمی و مکتوب در اختیارمان قرار بگیرد، گفته شد موضوع بررسی می‌شود؛ اما تا زمان نگارش این روایت، پاسخ مکتوبی دریافت نکرده‌ایم.
من نمی‌دانم اختلافات عملیاتی میان شرکت هواپیمایی، فرودگاه و سایر طرف‌های دخیل دقیقا چگونه بوده و مسئولیت نهایی از نظر مقررات برعهده کدام طرف است، اما یک پرسش برایم همچنان باقی است: اگر شرکتی به مسافران پیامک رسمی می‌فرستد و ساعت جدیدی برای پرواز اعلام می‌کند، وقتی تصمیم تغییر می‌کند و قرار است پرواز در ساعت اولیه انجام شود، مسئولیت اطلاع‌رسانی مؤثر به مسافران با چه کسی است؟ آیا می‌توان به مسافر گفت به پیامک رسمی شرکت اعتماد کند، اما وقتی همان برنامه تغییر می‌کند، هیچ اطلاع‌رسانی مؤثری انجام نشود؟ و اگر مسافر براساس همان پیامک برنامه‌ریزی کرده باشد، آیا تمام هزینه‌ها و پیامدهای این اتفاق باید بر دوش او بماند؟
ما در همان شب، موضوع را به پلیس عمان، سفارت ایران، شرکت علی‌بابا و خود هواپیمایی سپهران اطلاع دادیم و پیگیری کردیم؛ اما در آن شرایط، از هیچ‌کدام پاسخ یا راه‌حل مؤثری دریافت نکردیم. درمانده‌تر از همیشه، ناچار شدیم به دنبال راه دیگری برای بازگشت به خانه باشیم و در نهایت مسیر بغداد و مرز زمینی خسروی را انتخاب کنیم.
سؤال بزرگ من این است که در چنین شرایطی، مسافران ایرانی در کشورهای دیگر، باید به کدام نهاد یا مرجع شکایت کنند تا این‌چنین درمانده و بلاتکلیف نمانند؟ وقتی یک مسافر در خارج از کشور با چنین مشکلی مواجه می‌شود، چه مرجعی باید پاسخ‌گو باشد و از حقوق او دفاع کند؟
ما فقط می‌خواستیم به خانه برگردیم. به پیامکی اعتماد کردیم که از طرف شرکت هواپیمایی برایمان فرستاده شده بود. حالا پرسش من این است: وقتی مسافر به اطلاع‌رسانی رسمی اعتماد می‌کند و سفرش به همین دلیل مختل می‌شود، چه کسی پاسخ‌گوی خسارت و رنجی است که به او تحمیل شده است؟
این روایت را می‌نویسم چون نمی‌خواهم چنین اتفاقی صرفا در حد یک تماس تلفنی، یک شکایت ثبت‌شده و پاسخ شفاهی بی‌نتیجه باقی بماند. می‌خواهم صدای ایرانیانی باشم که در شرایط بحرانی، بیش از هر زمان دیگری به حمایت و همراهی سازمان‌ها و نهادهای کشورشان نیاز دارند؛ اما به‌جای حمایت، با بی‌پاسخی و شانه‌خالی‌کردن از مسئولیت مواجه می‌شوند. ایرانی‌بودن، داخل و خارج مرز نمی‌شناسد.